Клиент «Белгазпромбанка»: У меня дважды списали $130, у друга — $480

Белорусы рассчитывались карточками банка в Египте.

В августе этого года Иван и его друг Евгений летали в Египет. Там они рассчитывались карточками «Белгазпромбанка». Операции проходили успешно, но через шесть дней аналогичные суммы списали со счетов снова. Минчане вступили в переписку с банком и попытались разобраться в ситуации, пишет onliner.by.

Журналисты издания уже рассказывали о двойных списаниях со счетов «Белгазпромбанка». Тогда у нашего читателя списалось €180 без каких-то повторных SMS. В аналогичную ситуацию попали Иван и Евгений: пропажу денег они заметили только тогда, когда обнаружили задолженность на своих счетах. Они запросили выписку и увидели, что потраченные суммы списывались дважды.

— Человек, принимавший карту, вставил ее чипом в терминал, ввел сумму, я ввел PIN-код, вышел карт-чек, мы разошлись, — объясняет Иван. — Чек один. Он не чиркал картой несколько раз. Была всего одна транзакция, которая была одобрена банком. Транзакции за пятницу, как обычно, отражаются по счету во вторник. Все хорошо? Да. Но тут проходит неделя, и вдруг транзакция проходит еще раз в понедельник, 2 сентября.

Видно, что одна и та же операция прошла по счету дважды. Причем время проведения транзакции — 10:26 по местному времени и 11:26 по минскому. Чек один, код авторизации — тоже, push-уведомление было одно. Ситуация непонятная.

В подтверждение своих слов Иван прислал выписку по счету, в которой красным выделены две транзакции по $65. Мужчина утверждает, что было оказано две услуги, он получил два чека и два push-уведомления. Списание этих сумм отразилось на счету сначала 27 августа, а потом повторно 2 сентября.

— Аналогичная ситуация и у моего друга, — объясняет мужчина. — У него была одна транзакция на $480, одно push-уведомление, один чек, одна услуга. Она отразилась по счету 27 августа и повторно 2 сентября. На каком основании банк выставил к оплате счет 27 августа и 2 сентября? Или это сам терминал дважды закрыл пачку и выслал подтверждение об операции? Почему в выписке есть и то время, и другое? Это не единственный платеж за границей. С другой торговой точкой такой проблемы нет. Куда обращаться? К владельцу терминала? В банк, обслуживающий терминал?

«Вы можете самостоятельно обратиться в иностранную торговую организацию для уточнения причины двойного списания»

Дальше мужчины переписывались с техподдержкой банка.

«Банк отражает списания по счету клиента согласно информации, поступающей от платежной системы, — по пункту 5.4 условий использования пластиковых карт. В банк поступила информация об отражении данных операций, он не имеет права не отразить их согласно правилам отражения операций. Вы можете самостоятельно обратиться в иностранную торговую организацию для уточнения причины двойного списания и возможности возврата средств. В выписке указана информация о данном торговце», — ответили ему в техподдержке.

Тогда Иван попросил предоставить имена файлов или другие уникальные реквизиты пакетов информации, содержащих данные списания как 27 августа, так и 2 сентября.

«Информацию про имена файлов или другие уникальные реквизиты пакетов информации, содержащих данные списания как 27 августа, так и 2 сентября, чтобы предъявить их банку эквайеру, банк не предоставляет. Если вы самостоятельно осуществляли данную операцию и не получили услугу два раза, тогда вы можете подать в банк заявление на опротестование данной операции. Обращаем ваше внимание, что комиссия за претензионную работу по операции с использованием платежной карты либо ее реквизитов, проводимую ОАО „Белгазпромбанк“ с применением инструментов международных платежных систем, составляет 65 рублей за каждую операцию», — отметили в техподдержке.

— Вариант оспаривания операции через платежную систему выходит довольно дорогим. Почему я, чтобы вернуть свои деньги, списанные необоснованно, должен заплатить 65 рублей? — удивляется Иван. — Это половина суммы операции. А если бы платеж был на 10 рублей, то вообще нет экономического смысла оспаривать транзакцию. Опять же у меня в выписке есть операция, которая прошла без авторизации, в ней нет никакого кода (это к тому же пункту 5.4, на который ссылается банк). Данная же операция — это одна и та же транзакция, проведенная с онлайн-авторизацией с одним и тем же кодом авторизации. Докажете, что в банк данная информация поступала дважды, а не в результате технического сбоя и вы дважды обработали одну и ту же порцию информации?

На это в техподдержке банка ответили следующее:

«Со стороны „Белгазпромбанка“ ошибки в обработке платежа нет. Рекомендуем для уточнения данного вопроса обращаться к торговой организации, или вы можете опротестовать операцию в письменном виде по форме, установленной банком, о несогласии с операцией, совершенной с использованием карточки. Комиссия за претензионную работу по операции с использованием платежной карты либо ее реквизитов, проводимую „Белгазпромбанком“ с применением инструментов международных платежных систем, составляет 65 рублей за каждую операцию (перевод).

Оформление заявления на опротестование соответствующей операции осуществляется по вашему обращению в отделение банка с паспортом. Обращаем ваше внимание, что для опротестования операций банк может потребовать дополнительные документы по оспариваемой операции.

Например, для опротестования операции с использованием инструментов международных платежных систем по причине неполучения товара/услуги необходимо дополнительно к заявлению представить в банк следующие документы: условия соглашения с торговой точкой (с указанием конкретного условия, которое не выполнено торговой точкой), а также документы, подтверждающие попытку самостоятельного урегулирования спорной ситуации с торговой точкой.

В качестве документов, подтверждающих попытку самостоятельного урегулирования, можно представить копию переписки с торговой точкой, фотоснимок экрана и другие документы, подтверждающие невыполнение торговой точкой своих обязательств по условиям соглашения».

«Банк давал одно согласие на проведение транзакции, а в выписке отразил дважды»

Иван и Евгений написали заявления в банк и стали ждать ответа. Вместе с тем они прочли комментарий банка к нашему прошлому материалу и привели свои аргументы в противовес доводам банка.

Вот о чем говорил банк в прошлой статье: «Как правило, операция с использованием карточки осуществляется в два этапа. Первый этап — это авторизация. На данном этапе в банк-эмитент направляется авторизационный запрос на проведение операции. Банк-эмитент, получив запрос, выполняет необходимые проверки, в том числе PIN-кода, дает разрешение на проведение операции и уменьшает баланс карточки на сумму операции (блокирует сумму операции). Этот этап осуществляется в режиме онлайн. Также на данном этапе банк-эмитент формирует уведомление о совершенной операции и направляет его клиенту. Кроме того, информация об авторизованных операциях размещена в специальном разделе мобильного приложения и интернет-банка».

— Операции у нас проходили онлайн с предварительной авторизацией, на что был получен, казалось бы, никому не нужный код авторизации. Коды авторизации кредитной карты являются уникальными для каждой отдельной транзакции, и они используются для обеспечения безопасной транзакции и во избежание возникновения мошенничества. Это вполне логично, — считает Иван и снова обращает внимание на выписку. — Оригинальные операции и их дубли имеют один и тот же код авторизации. Банк давал одно согласие на проведение транзакции, а в выписке отразил дважды. Еще один непонятный момент, который не прояснил банк (так как он не предоставил информации, полученной от платежной системы): наверняка у каждой операции есть уникальный код вне зависимости от того, проводилась она с авторизацией или без. Объясню, почему я так считаю. Так получилось, что как раз в этой поездке были операции и без авторизации. Они проводились на борту самолета. У меня подобная операция прошла без кода, у друга в выписке значится код авторизации 000000.

Дальше банк рассказывал про второй этап: «Это расчет по произведенной авторизации. Данный этап, как правило, происходит в течение нескольких дней после авторизации и зависит от банка-эквайера торговой точки. Расчет происходит в режиме офлайн. На данном этапе банк-эквайер торговой точки направляет в банк-эмитент специальные сообщения, по результатам обработки которых осуществляется движение денежных средств по счетам. Специальные сообщения имеют имя, банк обрабатывает их и может установить, в каком сообщении пришла каждая транзакция».

— Если действительно было два сообщения, то почему бы не предоставить имена файлов, полученных от платежной системы, чтобы задать банку-эквайеру обоснованный вопрос, почему одну операцию они дважды шлют на списание? — интересуется Иван.

Дальше банк рассказывает: «Правилами платежной системы, в рамках которой выпущена карточка клиента, допускается возможность проведения этапа расчета без предварительной авторизации. Ответственность за такие операции, как правило, несет банк, обслуживающий торговую точку, то есть банк-эквайер. Исходя из информации, предоставленной клиентом, можно предположить, что некоторые операции клиента были совершены с предварительной авторизацией, а некоторые операции были совершены без авторизации. Несмотря на совпадение некоторых параметров, с точки зрения правил платежной системы данные транзакции являются уникальными, соответственно, они были обработаны банком-эмитентом и отражены по счету клиента».

— Выше я уже привел пример того, как выглядят операции без предварительной авторизации. К сожалению, на скриншоте в прошлой статье обрезаны коды авторизации из выписки, но они, скорее всего, также повторяются, как и в моем случае, — объясняет Иван. — По поводу уникальности: да, глядя на мою выписку, время совершения операции разное, но это как раз тот час разницы между часовыми поясами Беларуси и Египта.

После таких списаний у друга возник несанкционированный овердрафт. В таких случаях банк сначала просит погасить задолженность, а потом считает проценты на овердрафт. Другу пришлось погасить долг, чтобы не капали проценты. В моей ситуации была использована карта с овердрафтом, и $130 (два списания по $65) пошли как задолженность по счету под 21,4% годовых (такие условия кредитования по карте «Быстрые деньги» в «Белгазпромбанке»). Банк возместит мне свои же проценты, выставленные по кредиту за погашение технического овердрафта, возникшего не по моей вине?

Официальная позиция банка

Журналисты обратились в «Белгазпромбанк» за комментарием и получили вот какой ответ:

— В данном случае мы имеем ситуацию, идентичную описанной в материале, опубликованном вами ранее, а именно повторное списание денежных средств со счета клиента было инициировано банком-эквайером.

Поскольку договором об использовании карточки ОАО «Белгазпромбанк» предусмотрена обязанность банка отражать по счетам держателей карточек все операции, информация о которых поступила в банк из процессингового центра соответствующей международной платежной системы, ОАО «Белгазпромбанк» не имеет оснований не отражать или выборочно отражать какие-либо операции. В данном случае ответственность за повторное представление суммы операции к списанию полностью возлагается на банк-эквайер. Возможно, данная ситуация произошла по причине технической ошибки, после обнаружения которой банк-эквайер инициирует возврат самостоятельно (аналогично ситуации в прошлой статье).

На основании обращений клиентов был направлен запрос в банк-эквайер, однако по состоянию на 09.10.2019 ответ еще не был получен. О результатах проведенной работы клиенты будут обязательно проинформированы. Заметим, что исчерпывающие ответы на обращения клиентов, включающие вышеуказанные разъяснения, были своевременно уже даны.

Следует отметить, что ОАО «Белгазпромбанк» самостоятельно разрабатывает свою тарифную политику в части взимания платы (вознаграждения) за операции физических лиц, проводимые банком, с учетом требований законодательства Республики Беларусь.